Een escalatietaak ontstaat wanneer iets niet (op tijd) gebeurt. Het is daarom een soort omgekeerde trigger.



INHOUDSOPGAVE


Inrichting:

Het was al mogelijk om op een taak escalatietaken en e-mails in te stellen, maar dit kon alleen via de database. Hierdoor waren beheerders afhankelijk van de Xpert Desk om dit soort escalatietaken in te richten. Nu zijn er binnen taakbeheer dus onderdelen toegevoegd. 


Bij het aanmaken van een taak, kan in het laatste panel ‘Gekoppelde taken via gebeurtenissen en escalatie’ zien of deze taak toegevoegd wordt door een escalatie op een andere taak, of als notificatietaak wanneer een mail of sms (als onderdeel van een escalatie) niet verzonden kan worden.



Op een taak is een panel toegevoegd, genaamd ‘Gebeurtenissen en escalatie’. Hierin is het overzicht te zien van alle gebeurtenissen die plaatsvinden op een moment gerelateerd aan de startdag van de nog lopende taak. Je ziet hier de startdag en naam van de taakgebeurtenis, welke acties er zijn ingesteld en of de taakgebeurtenis wel of niet actief is.



Vanuit dit panel is het mogelijk om een nieuwe gebeurtenis toe te voegen via de knop ‘+ Toevoegen’. Wanneer je dit doet, opent een nieuw tabblad 

Hierin geef je de naam van de taakgebeurtenis op. Vooral als je veel gebruik gaat maken van taakgebeurtenissen, is het - om het overzichtelijk te houden - aan te raden om een naam te geven die samenvat wat de gebeurtenis inhoudt. 


Vervolgens kies je de startdag. De acties (die je in een volgende stap gaat bepalen) zullen plaatsvinden op het moment dat je hier instelt. Het moment is gerelateerd aan de startdag van de taak en de acties zullen alleen plaatsvinden als de taak op dat moment lopend is. 


Wanneer je op opslaan klikt, is de taakgebeurtenis aangemaakt en wordt het overzichtsscherm van de taakgebeurtenis geopend. Hier is te zien dat de taakgebeurtenis nog geen acties heeft en nog niet is geactiveerd.



Als je op bewerken klikt bij acties, dan krijg je de mogelijkheid om acties toe te voegen. De keuzes die je hebt bestaan uit:  

  • Taak afsluiten. Dat is de taak waarop de gebeurtenis is toegevoegd. In het voorbeeld van het screenshot is dat dan de taak: ‘Actueel Oordeel Probleemanalyse’. 
  • Traject afsluiten. Daarmee kun je het traject waar de taak in zit, beëindigen. 
  • Taak toevoegen aan traject. Hiermee kun je één of meerdere taken selecteren die aan het traject moeten worden toegevoegd. 
  • Bericht sturen. Hier kun je één of meerdere berichtsjabloon selecteren. Op het berichtsjabloon zelf bepaal je wie de ontvangers zijn en hoe het bericht verstuurd moet worden 


 

Zolang de taakgebeurtenis nog niet geactiveerd is, zullen er geen acties plaatsvinden. Via de activeren of de-activeren knop in de toolbar, kun je de status van de taakgebeurtenis wijzigen

 

De taakgebeurtenis is gewoon te bewerken, ook al is deze niet actief. Wanneer de taakgebeurtenis geactiveerd wordt, gaat het systeem meteen controleren of er op de lopende trajecttaken van deze taak acties moeten worden uitgevoerd.


Ook is het mogelijk om de taakgebeurtenis te koppelen aan een andere trigger.


Wanneer je hier op klikt kun je uit een lijst van triggers kiezen waaraan je de taakgebeurtenis kunt koppelen. 


  •  Je kunt alleen kiezen uit taakgebeurtenis-triggers
  • Je ziet alleen de taakgebeurtenis-triggers die beheerbaar zijn binnen triggers. Dus de taakgebeurtenissen die omgezet zijn naar triggers. 
  • Je ziet ook taakgebeurtenis-triggers die aangemaakt zijn op andere taken dan de taak waarbinnen je je begeeft.


Wanneer je een taakgebeurtenis-trigger in het lijstje selecteert, zie je dit onder in de procesboom veranderen. Zo kun je zien welke acties er bij die taakgebeurtenis-trigger horen. 


Als je een trigger hebt geselecteerd en je klikt op ‘Koppelen aan trigger’, is de weergave van de procesboom op de taakgebeurtenis aangepast naar de trigger waar je aan gekoppeld hebt. Daarnaast is op de trigger waar je aan gekoppeld hebt te zien dat er nu meerdere taakgebeurtenissen gekoppeld zijn:

Hiermee kun je dus bijvoorbeeld inrichten dat je op verschillende momenten en voor verschillende taken hetzelfde herinneringsmailtje wil versturen. Op de taakgebeurtenissen zelf bepaal je dan het moment en voor welke taak, en op de trigger bepaal je de acties. Als de taakgebeurtenis die je gaat koppelen zelf ook al acties had, dan zullen deze verwijderd worden. De automatisch gegenereerde trigger zal namelijk ook worden verwijderd, aangezien die niet meer nodig is omdat je nu aan een andere trigger gekoppeld hebt.



Escalatie manager in takenoverzicht dossier:

Wanneer escalatie is ingericht op een taak en die escalatie zorgt ervoor dat er na x aantal dagen een bericht wordt verstuurd, dan heb je de mogelijkheid om dat bericht opnieuw te versturen vanuit de taak middels dit icoon: 


Je krijgt de ingestelde te versturen berichten te zien in een tabel. Je ziet vanuit welke taakgebeurtenistrigger dit wordt verstuurd, wat de naam is van het berichtsjabloon, naar welke ontvangers het gaat en op welk moment. Wanneer je een regel aanklikt, krijg je nog meer informatie te zien.


Wanneer de waarde (e-mail en/of telefoonnummer) niet is ingevuld op het moment dat het bericht werd verstuurd, heeft die ontvanger het bericht niet ontvangen. Je ziet in dit scherm of een waarde ontbreekt of wellicht niet correct is. Wanneer je die waarde aanpast bij de ontvanger wordt dat in dit scherm bijgewerkt. Daarna kun je het bericht alsnog opnieuw versturen middels de knop ‘bericht (opnieuw) versturen’. Als er meerdere ontvangers zijn, dan krijgen die allemaal het bericht (opnieuw). Wanneer er geen enkele waarde bekend is, dan is de knop ‘bericht (opnieuw) versturen’ niet aan te klikken.


Daarnaast is het zo dat het versturen van een bericht een gebeurtenistriggeractie is. Het is dus mogelijk dat er in de trigger ook bepaalde voorwaarden zijn meegegeven, waardoor het juist is dat een ontvanger geen bericht heeft gehad. Wanneer je gebruik maakt van de knop om het bericht opnieuw te versturen, wordt niet meer gekeken naar die voorwaarden. Als bijvoorbeeld een voorwaarde is toegevoegd aan de trigger ‘Medewerker gaat binnen X dagen uit dienst’ dan is het toch mogelijk om vanuit dit scherm het bericht te versturen wanneer een medewerker niet binnen X dagen uit dienst gaat. Dit staat ook in het kort uitgelegd bovenaan het scherm in de gele balk, zodat gebruikers zich hiervan bewust zijn wanneer ze deze functie gebruiken.


 

Zie ook het volgende artikel: Gebeurtenissen en Escalaties